A Revista de Negócios dos Atacadistas Distribuidores

A era da experiência em prática na TOTVS

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No setor de Tecnologia, manter um cliente é infinitamente mais trabalhoso do que conquistá-lo. Isso se tornou ainda mais latente quando o mercado passou a preferir “alugar” do que comprar licenças de software e o modelo SaaS se estabeleceu. Nesse novo modelo, muito mais que suporte técnico, os clientes agora buscam um atendimento diferenciado que transcende as vias do suporte tradicional.

Amplamente difundido no Vale do Silício (EUA), o conceito de Customer Success começa a ganhar força aqui no Brasil. A proposta é focada na busca pela melhor experiência possível com o produto ou serviço adquirido pelo consumidor e, consequentemente, sua satisfação plena. Tudo através de estratégias inovadoras e uma cultura de proatividade que antecipa e resolve problemas de maneira ágil, propõe melhorias e difunde o conhecimento. Isso só é possível através do atendimento feito por uma equipe especialista no produto, segmentada por setores e com profissionais próximos ao cliente e com conhecimento do negócio de cada um.

O esforço vale a pena. Segundo um estudo do Gartner, um pequeno aumento de 5% na retenção clientes pode elevar os lucros de 25% a 125%. Além disso, o cliente satisfeito torna-se embaixador da marca e propagador de marketing espontâneo.

Atenta às melhores práticas para conquistar a fidelidade dos seus clientes, a TOTVS está investindo em sua área de Customer Success. O programa começou há seis meses, inicialmente com as empresas que usam o fluig – plataforma de transformação digital da companhia.

“Para o fluig, o Customer Success é um item que faltava em nossa estratégia de produto. Como plataforma é muito importante pra nós o monitoramento e entendimento da jornada do cliente quando adquire nosso sistema. As informações do CS geram insights valiosos para o nosso road map futuro de inovação e melhorias”, afirma Mario Almeida, diretor de mobilidade e ecofluig da TOTVS.

A metodologia estabelecida pelo fluig para a nova área de Customer Success inclui:

-Diagnóstico/Onboarding: análise focada na compreensão da real expectativa de uso da ferramenta e na melhor solução para alcançá-la de acordo com o cenário e a necessidade de cada empresa. Nesta etapa, é realizado um mapeamento para identificar as principais funcionalidades e aplicações do produto comprado pelo consumidor.

-Identificação de causa-raiz: investigação de todas as dores do cliente, não somente das situações pontuais.

-Plano de ação: desenvolvimento de um programa direcionado para desenvolvimento do programa de atendimento ao cliente com foco em resolver não apenas um problema específico, mas o monitoramento constante do uso da solução, além do e estabelecimento de um cronograma de acompanhamento e prazos para cada demanda identificada.

-Gestão de mudança: alinhamento em todas as áreas para garantir uma melhor experiência ao cliente.

-Acompanhamento: monitoramento em tempo real, checagem do cumprimento do prazos, feedbacks semanais e centralização dos chamados.

Um ponto de sucesso – já mensurado – com a criação da nova área dentro do fluig, é o investimento em capacitação profissional. A fornecedora brasileira acredita que uma cultura centrada no cliente é empática, ou seja, o funcionário se coloca no lugar do outro e se sensibiliza com o seu problema. Atingir essa maturidade no relacionamento só é possível com colaboradores qualificados e um ambiente agradável que estimule a interação.

“Criar o comportamento de dono em nossa equipe é o valor que perseguimos, isso vai nos ajudar a atender cada dia melhor e superar a expectativa dos clientes, resolvendo problemas de forma mais simples e rápida e propondo caminhos melhores em qualquer situação”, diz Almeida.

Os resultados já começam a aparecer. Com método ágil (scrum) e enxuto (lean), o time de Customer Success conquistou quatro vezes mais produtividade em apenas seis meses. São mais empresas atendidas com a mesma quantidade de funcionários. Tudo isso gera menor custo operacional, melhores processos e métricas customizadas.

Até o momento, dos mais de 1.400 clientes fluig, 63 foram tratados pelo programa. Desses, apenas 5% cancelaram por questões internas e não por queixas da empresa. Outros 5% interromperam o projeto por problemas financeiros que estavam enfrentando. Em 90% dos casos mais críticos, a possibilidade de cancelamento foi revertida. Além disso, 80% das empresas contrataram mais soluções TOTVS.

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